Timo Ahjos 19.6.2004
Lyhyt yhteenveto ja prosessi pääpiirteissään
Kuluttajavalituslautakunnan päätös kommentoituna

Miksi kuluttajaviranomaiset eivät asettuneet kuluttajan puolelle?

 

Prosessin yksityiskohdat

Useimmat liitetiedostot ovat PDF-muodossa eli niiden lukemiseksi tietokoneessa tulee olla selaimen lisäksi asennettuna Adobe Acrobat Reader -ohjelma.

21.7.2003: Omakohtainen kokemus ongelmatilanteesta

Olin kesälomalla ja siksi matkakortillani ei ollut maksettua kautta, kuten työmatkoilla. Nousin Pukinmäessä bussiin 72 matkustaakseni Rautatientorille. Olin käyttänyt matkakorttia työmatkoilla jo pitkään, mutta tämä oli ensimmäisiä kertoja, kun maksoin "arvolla". Myönnän, että kortin näyttäminen ja napin painaminen saattoi olla sen vuoksi haparoivaa. En muista, näytinkö korttia lompakon läpi vai otinko kortin esille lompakosta. (Työmatkoilla olen havainnut, että jos korttia näyttää ottamatta sitä pois lompakosta, jossa on useita isoja kolikoita, syttyy punainen valo.) Kun painoin maksulaitteen 1-näppäintä, laitteeseen syttyi yhtäaikaa punainen ja keltainen valo. Näyttölaitteessa oli lyhyen aikaa jokin ohjeteksti, josta en saanut selvää ilman silmälaseja. Sen jälkeen jäin hetkeksi miettimään, mitä minun pitäisi tehdä. Samalta pysäkiltä nousseet muut ihmiset odottivat perässäni vuoroaan. Mahdollisesti otin kortin tässä vaiheessa ulos lompakosta. Kun vein kortin uudelleen lukijan eteen, mitään ei tapahtunut ennen kuin painoin uudelleen 1-näppäintä. Silloin syttyi vihreä valo.

Heti bussin saavuttua Rautatientorille kävelin Asematunneliin HKL:n toimistoon ja pyysin selvittämään matkakortiltani viimeksi veloitetun maksun. Virkailija tulosti minulle klo 15.02 tositteen, jonka mukaan kortilla on klo 15.04:än saakka voimassa Helsingin sisäinen aikuisen matkalippu kahdelle hengelle ("Ryhmän koko 2"). Bussin maksulaite oli siis ottanut maksun kahden henkilön matkasta, vaikka matkustin yksin.

HKL:n virkailija antoi minulle ohjeet ja yhteystiedot, kuinka voin valittaa asiasta ja pyytää ylimääräisen maksun palautusta. Yksi valituskanava oli sähköposti ja lähetinkin HKL:lle heti samana iltana valituksen sähköpostitse.

Valituksessani vetosin ensisijaisesti siihen, että ymmärtääkseni laitteen pitäisi kuitata vihreällä valomerkillä jokainen veloittamansa maksu. Mielestäni on loogista, että matkustaja toistaa maksamisyrityksiä siihen saakka, kunnes vihreä valo syttyy. Muuten on vaarana, että tarkastajan tultua bussiin joutuu maksamaan 50 euron tarkastusmaksun. Tarkemmin: Valitukseni HKL:lle.

22.7.2003: Esimerkki muiden kirjoittelusta samasta aiheesta Helsingin Sanomissa kesällä 2003

Helsingin Sanomien Mielipidesivulla julkaistiin 22.7.2003 kirjoitus, otsikkona "Ylimääräinen veloitus estettävä matkalipuissa". Sen oli laatinut Sauli Karhu Espoosta. Hän viittasi siinä muiden aiempiin kirjoituksiin ja kertoi itsekin usein nähneensä tilanteita, joissa hämmentynyt matkustaja on yrittänyt selvitä leimaamisesta. "Laitteesta ei saa täyttä varmuutta siitä, onnistuiko leimaus vai ei. Tilanteesta yritetään selvitä leimaamalla uudestaan. Lopputuloksena on monesti tuplaleimaus." Kirjoittaja ehdotti järjestelmää korjattavaksi siten, että onnistuneen leimauksen jälkeen toista leimausta ei enää veloitettaisi ollenkaan seuraavaan tunnin aikana. Tarkemmin: Artikkeli kokonaisuudessaan

Tämä ja muut sitä ennen samasta ongelmasta kirjoitetut artikkelit, yhdessä omien havaintojeni ja tuttujen kertomien tapausten kanssa, antoivat minulle varmuuden siitä, että ongelma koskee tuhansia ihmisiä ja sen korjaamiseksi kannattaa nähdä vaivaa.

22.7.2003: HKL siirsi valitukseni käsittelyn Suomen Turistiauto Oy:lle ja YTV:lle

Sain HKL:ltä sähköpostiviestin, jonka mukaan asiani oli välitetty bussilinjasta 72 vastaavalle Suomen Turistiauto Oy:lle. Tarkemmin: HKL:ltä saamani viesti. Vastasin siihen vain lyhyesti kiittäen siihenastisista toimenpiteistä. Myöhemmin kävi ilmi, että asia oli välitetty myös YTV:lle. Se oli tietysti hyvä asia, koska matkakorttijärjestelmä on YTV:n organisoima. HKL:n osuus prosessissa päättyi tähän eikä minulla ole heidän toimintansa suhteen mitään moitittavaa. Päinvastoin, ilman HKL:n toimiston apua en olisi saanut kirjallista dokumenttia siitä, paljonko kortilta oli veloitettu.

5.8.2003 klo 9.09: Ensimmäinen vastine YTV:ltä

Järjestelmävastaava Kari Huppunen YTV:n Liikenneosaston Matkakorttiyksiköstä lähetti minulle sähköpostiviestin, jossa hän kuvasi lukulaitteen toimintaa. Hänen mukaansa: "Lehdessä on ollut väärää tietoa, että kyseisissä tapauksissa menisi kaksi matkaa kerralla. Yhtään tapausta ei olla saatu aikaiseksi missään testeissä. Tässäkin tapauksessa on molempien leimausten välillä 4 sek ero." Tarkemmin: Viesti kokonaisuudessaan.

Ymmärrän viestin sisällön siten, että ylimääräistä maksua ei olisi mennyt, jos olisin toiminut riittävän nopeasti (keltaisen valon vielä palaessa) enkä olisi miettimisajaksi tuonut korttia pois lukualueelta. Vastasin siihen 8.8.2003 viestillä, jossa ei ollut paljon muuta kuin: "Kiitos selventävästä vastauksesta! Jätin asiasta tänään valituksen Kuluttajavalituslautakunnalle."

5.8.2003 klo 13: Otin yhteyttä Kuluttajavirastoon

Soitin Kuluttajaviraston puhelinneuvontaan (09 7726 7821. Kysyin, onko virastossa vireillä mitään tuohon ongelmaan liittyvää prosessia. Kerroin, että minulla on nyt tuore kirjallinen dokumentaatio siitä, että maksu todellakin menee useampaan kertaan. Puhelimeen vastannut mieshenkilö tutki vireillä olevia asioita Kuluttajaviraston systeemeistä ja totesi, että täsmälleenn tuota asiaa ei ollut vireillä. Hän neuvoi, että oikea tapa viedä asiaa eteenpäin on valituksen tekeminen Kuluttajavalituslautakuntaan ja että ohjeet löytyvät sivulta www.kuluttajavalituslautakunta.fi.

8.8.2003: Jätin valituksen Kuluttajavalituslautakunnalle

Valituksessani selitin oman yksittäistapaukseni kulun. En maininnut valituksessa sitä mahdollisuutta, että kenties matkakorttini oli ensimmäisen maksuyrityksen aikana kukkarossa, jolloin ennen toista maksuyritystä tarvitsin aikaa kortin ottamiseen pois kukkarosta ja silloin kortti joka tapauksessa tuli myös pois lukualueelta. Tuo detalji, jota en varmasti muista, olisi vienyt keskustelun sivuraiteille ja sivuraiteille siitä yleisestä ongelmasta, jonka ratkaisemiseen tähtäsin. Tuohon aikaan kortin lukualuetta ei ollut mitenkään merkitty lukulaitteeseen. Myöhemmin vuoden 2003 aikana lukulaitteisiin lisättiin lukualuetta osoittavat teipit.

Valituslomakkeella tarjotaan mahdollisuus esittää vastapuolelle vaatimuksia. Kirjoitin siihen:

"Järjestelmän pikainen korjaus ja aiheettomasti veloitetun maksun palautus kaikille, joilta se on otettu."

Perusteluina esitin mm. seuraavaa:

"Omien ja tuttavieni tekemien lähes päivittäisten havaintojen sekä lukemieni lehtikirjoitusten perusteella on ilmeistä, että ylimääräinen maksu on peritty jo tuhansilta matkustajilta. YTV:n järjestelmävastaavalta saamani vastine (Liite 4) osoittaa, että he eivät vapaaehtoisesti edes yritä selvittää asiaa vaan syyttävät ongelmasta matkustajia, jotka eivät osaa käyttää maksulaitetta odottamattomassa virhetilanteessa tietyllä erikoisella tavalla ja vielä riittävän nopeasti (alle 4 sekunnissa).

Sen vuoksi YTV tulisi velvoittaa selvittämään takautuvasti tietokoneellisesti kaikki vastaavanlaiset tapaukset ja hyvittämään kullekin matkakortille liikaa perittyjen maksujen arvo.

Maksujärjestelmä tulee korjata välittömästi sellaiseksi, ettei maksuja peritä ilman asianmukaista kuittausta. Maksutapahtuman keskeytyessä jostakin syystä ennen kuittausmerkin antoa koko maksutapahtuma pitäisi kumota siten, ettei myöskään maksua mene. Sen jälkeen maksutapahtuma voitaisiin aloittaa kokonaan alusta. Tämä on standardimenettely maksujärjestelmissä, joita suomalaiset kuluttajat ovat tottuneet käyttämään."

Tarkemmin: Valituslomake täytettynä, Liitteet 1 ja 2 (Kortin tiedot), Liite 3 (HKL:lle 21.7. lähettämäni viesti), Liite 4 (YTV:ltä 5.8. saamani vastaus).

8.8.2003: Lähetin Helsingin Sanomien Mielipide-sivulle artikkelin

Ks: Laatimani artikkeli, jota ei koskaan julkaistu

12.8.2003: Suomen Turistiauto Oy lähetti sähköpostia

Liikennetarkastaja Jukka Mäki Suomen Turistiauto Oy:stä vastasi sähköpostitse siihen alkuperäiseen valitukseeni, jonka olin 21.7. lähettänyt HKL:lle. Hän lainasi viestissään jotakin sellaista käyttöohjetta, jota en ollut koskaan saanut tai nähnyt. Lopuksi hän ilmoitti minun käyttäneen konetta ohjeiden vastaisesti. Tarkemmin: Koko viesti

Vastasin hänelle: "Kiitos viestistä! Lähetän sen liitettäväksi Kuluttajavalituslautakunnalle jättämääni valitukseen." Tarkemmin: Koko vastaus

13.8.2003: Kuluttajavalituslautakunta vahvisti valitukseni saapuneen

Kuluttajavalituslautakunta vahvisti 13.8.2003 päivätyllä kirjeellä valitukseni saapuneeksi. Kirjeessä ilmoitetiin asian diarionumero, annettiin lisäohjeita ja kerrottiin päätöksen saamisen kestävän kyseisellä jaostolla keskimäärin noin 12 kk valituksen saapumisesta. Allekirjoittaja oli tarkastaja Anja Kortesaarikko. Kirjeen liitteenä oli 2-sivuinen esite kuluttajavalituslautakunnasta. Tarkemmin: Kirje liitteineen

28.8.2003: Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta (YTV) vastasi valitukseeni

Kuluttajavalituslautakunta lähetti tiedokseni YTV:ltä saamansa vastauksen valitukseeni. Vastauksessaan YTV totesi mm., että:

Tarkemmin: Kuluttajavalituslautakunnan saatekirje, YTV:n vastaus täydellisenä, allekirjoittajina YTV:n liikennejohtaja Niilo Järviluoma ja hallintoyksikön päällikkö Terhi Wainio-Biese. YTV:n vastauksen liitteenä oli toukokuussa 2003 julkaistu "Matkakorttiopas"-lehtinen: kansilehti ja sivu 4, jolla merkkivalojen merkitys on selitetty.

7.9.2003: Lähetin vastineen Kuluttajavalituslautakunnalle

Vastineessani kiinnitin huomiota mm. seuraaviin seikkoihin:

Kun saatekirjeessä tarjottiin mahdollisuutta esittää lisävaatimuksia, esitin seuraavan lisävaatimuksen:

"Järjestelmältä pitäisi vaatia seuraava ominaisuus: Mikäli maksutapahtuma epäonnistuu tai keskeytyy eli vihreä valo ei syty kuitiksi saadusta maksusta, maksutapahtuman voi aloittaa kokonaan alusta (ellei matkustaja osaa tai voi jatkaa keskeytynyttä tapahtumaa ohjeissa neuvotulla tavalla)."

Lisäperusteluna esitin: "Maksamistilanne on kulkuvälineessä usein sellainen, että erilaiset häiriötekijät alentavat ihmisen normaalia suorituskykyä tai teknisen laitteen käsittely on iän, vamman tai sairauden vuoksi vaikeaa. Suorituskykyä alentavia tilannetekijöitä ovat esimerkiksi seuraavat: Muut matkustajat tunkevat päälle tai ovat tiellä, muiden matkustajien katse häiritsee keskittymistä, kulkuväline liikkuu jolloin korttia voi olla vaikea olla "heiluttamatta", matkustajalla on kantamuksia tai ei ole näyttölaitteen tekstin lukemiseen sopivia laseja päässä. "

Tarkemmin: Lähettämäni vastine kokonaisuudessaan. Siinä olivat seuraavat liitteet:

Liitteet 6a-6d kattavat ja dokumentoivat kaiken ohjeistuksen, mitä korttia ostaessani oli saanut. Liitin ne tähän sen osoittamiseksi, että niissä ei todellakaan ollut yhtään mitään punakeltaisesta valoyhdistelmästä eikä STA:n ja YTV:n vastauksissa kuvattuja ohjeita.

24.9.2003: Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta (YTV) vastasi vastineeseeni

Kuluttajavalituslautakunta lähetti tiedokseni YTV:ltä saamansa kannanoton, jossa YTV totesi mm., että:

Tarkemmin: Kuluttajavalituslautakunnan saatekirje, YTV:n kannanotto täydellisenä. Allekirjoittajat YTV:n liikennejohtajan sijainen Reijo Mäkinen ja hallintoyksikön päällikkö Terhi Wainio-Biese.

4.10.2003: Lähetin toisen vastineen

Tässä vaiheessa luotin jo siihen, että kuluttajaviranomaiset osaavat hoitaa asian loppuun saamansa informaation perusteella ilman että minun tarvitsee osoittaa heille, missä kohdissa vastapuoli on jo puhunut itsensä pussiin. Katsoin kuitenkin YTV:n viimeisen kirjeen vaativan, että osoitan siinäkin olevat uudet epäkohdat:

Tarkemmin:Lähettämäni vastine täydellisenä. Sen liitteet olivat:

22.10.2003: YTV myöntää, mutta jatkaa puolustautumista

YTV vastasi jälleen todeten mm. seuraavaa:

Tarkemmin: Kuluttajavalituslautakunnan saatekirje, YTV:n kannanotto täydellisenä. Allekirjoittajat YTV:n Liikennejohtaja Niilo Järviluoma ja hallintoyksikön päällikkö Terhi Wainio-Biese.

Tuon tekstin luettuani olin varma siitä, että olin voittanut jutun. En lähettänyt enää vastinetta, koska minulla ei ollut enää mitään uutta informaatiota. Oletin Kuluttajavalituslautakunnan ymmärtävän jo aiemmin lähettämäni informaation perusteella, että:

17.2.2004: Kuluttajavalituslautakunta antoi lopullisen päätöksensä

Kuluttajavalituslautakunnan lopullinen päätös on esitelty 22.12.2003, mutta annettu ja postitettu vasta 17.2.2004. Aluksi siinä referoidaan kummankin osapuolen esittämiä näkökohtia, mutta sen lisäksi väitetään minun ehdottaneen sellaista, mitä en ole esittänyt. Vaikka monet päätöksessäkin referoidut faktat tukevat kuluttajan esittämiä näkökohtia, lautakunta asettuu kuitenkin yksimielisesti puolustamaan järjestelmää sen kaikkine epäkohtineen eikä lainkaan puolusta kuluttajaa tässä asiassa. Päinvastoin eräät kuluttajan esittämät näkökohdat on joko tahallaan tai jostakin muusta syystä tulkittu väärin.

Tarkemmin: Kuluttajavalituslautakunnan lähetekirje ja päätös (skannattuna 3,5 Mt PDF-tiedostona).

Päätösteksti kommentteineen avautuu nopeammin latautuvana HTML-tiedostona tämän sivun ala- tai yläreunassa olevia linkkejä napsauttamalla.

30.5.2004: Onnellinen loppu - YTV muutti järjestelmää toivomallani tavalla!

Helsingin Sanomissa 30.5.2004 julkaistun artikkelin mukaan YTV on muuttanut kesäliikenteen alusta eli 30.5.2004 alkaen maksulaitteiden ohjelmaa seuraavasti: Kortinlukijaan ei enää tule "näytä kortti uudelleen" -tekstiä eikä punakeltaista valoyhdistelmää, jos kortin lukeminen epäonnistuu. Vasta onnistuneen kausilipun rekisteröinnin tai arvolipun oston merkiksi syttyy vihreä valo ja kuuluu äänimerkki.

Tarkemmin: Helsingin Sanomien 30.5.2004 sivulla C6 julkaistu artikkeli.

19.6.2004: Viimeiseksi tarkoitettu kirjeeni Kuluttajavalituslautakunnalle

Lähetin Kuluttajavalituslautakunnalle kirjeen, jossa ilmoitin vastaanottaneeni heidän antamansa päätöksen, oikaisin kaksi siinä ollutta virhettä tai väärinkäsitystä ja kerroin YTV:n tekemästä järjestelmämuutoksesta.

Tarkemmin: Lähettämäni kirje

 

Tämän sivun alkuun       Lyhyt yhteenveto ja prosessi pääpiirteissään       Kuluttajavalituslautakunnan päätös